Как быть правильным потребителем

Встречу проводили начальник отдела по защите прав потребителей Роспортебнадзора по Хабаровскому краю Пенегина Нина Александровна и консультант «Центра гигиены и эпидемиологии Хабаровского края Ягодзинская Валентина Ильинична.

Во время каждой встречи проводилось анкетирование среди собравшихся, позволяющее выявить, насколько наши сограждане знают о своих правах потребителя и имеют ли представление о том, как и где их можно отстоять.

- Ранее, до 2005 года потребители, как правило, за защитой своих прав обращались в самые разные надзорные органы кроме профильного, – сказала Нина Александровна, - Хотя еще в 1992 году был принят закон по защите прав потребителей, самого надзорного органа создано не было. Лишь в 1998 году при антимонопольном комитете была создан отдел защиты прав потребителей. Но и он не имел необходимых полномочий. Но после того, как в 2005 году были образованы «Роспотребнадзор», «Росздравнадзор» и «Роскомнадзор», ситуация стала меняться к лучшему.

На сегодня одна из самых «популярных» проблем потребителей в мире связана, по словам выступавших, с услугами мобильной связи.

Так, в начале марта в Хабаровске этим проблемам был посвящен круглый стол с участием операторов «большой тройки» - МТС, Мегафон, Билайн, а так же контролирующих органов. В частности, недавно принятый закон об отмене «мобильного рабства», вступает в полную силу с 7 апреля, и позволяет абоненту сохранять свой номер телефона при смене оператора сотовой связи. Валентина Ильинична пояснила, что по существующему законодательству, оператор связи обязан известить абонента о том, что его баланс исчерпан и он не может пользоваться услугами связи пока не погасит задолженность. Таким образом, ситуация, когда баланс вдруг оказывается в минусе, порой - в очень большом минусе, должна быть исключена. Также не лишним будет поинтересоваться у оператора об услугах сотовой связи, когда вы выезжаете за границу. Возможно, вы не предполагаете пользование оператором на территории другого государства, но ваш смартфон, при вставленной сим-карте оператора, имеет возможность принимать данные из интернета в фоновом режиме, что зачастую приносит его владельцу огромный долг по возвращению.

К проблемам пользования мобильной связи относят такие вещи, как неполное информирование о предоставленном тарифе при подключении, или проблемы с проведением платежей. Если вы, как потребитель, считаете, что ваши права нарушены, вам предоставили недостоверную или неполную информацию о тарифе, или же при проблемах поступления платежей «посылают далеко», то, по словам Нины Александровны, самым лучшим выходом будет написать заявление и отправить его по почте с уведомлением в головной офис оператора в Хабаровск. При этом, у вас на руках обязательно должна быть копия заявления и уведомление о том, когда и кем оно было получено. Эта процедура используется во всех спорах, связанных с отстаиванием своих интересов. Ведь если не удалось решить вопрос в досудебном порядке, при судебном разбирательстве вы должны представить полную документальную информацию о своих действиях, чтобы суд видел, что «по-хорошему» не получается, и другого воздействия на ответчика не осталось. Еще один момент: Роспотребнадзор не выступает как заявитель, он выступает лишь как представитель ваших интересов и эксперт, на показания которого необходимо опираться. Т.е. написать письмо в Роспотребнадзор и ждать, что за вас проведут суд, оплатят все издержки и отстоят ваши интересы, не следует.

Кстати, за последний год удалось снизить, правда, незначительно, количество исковых заявлений в суд. Связано это с тем, что большинство возникающих вопросов удается решать в досудебном порядке. Для этого Роспотребнадзор ежегодно проводит подобные информационные встречи, разъясняя потребителям, как грамотно отстаивать свои интересы. В частности, Нина Александровна привела пример того, как при грамотном составлении заявления одной из студенток удалось заставить компанию вернуть деньги за сломавшийся дорогой телефон. Компания-продавец ссылалась на один из пунктов закона о защите прав потребителя, как на непогрешимость своих действий. Но студентке при помощи Роспотребнадзора удалось разобраться в хитросплетениях законодательства и «ткнуть носом» обидчика в другой пункт того же закона. Когда организация поняла, что с юридической поддержкой у студентки все в порядке, вопрос был решен в досудебном порядке.

Особое внимание стоит уделить терминалам оплаты, претензии к которым «отсылают» предъявлять к их владельцам, зачастую находящимся в Москве. Излишне говорить, что мало кто ради 100 рублей будет утруждать себя поиском виноватых. Тем не мене, и подобные случаи были в практике Роспотребнадзора, когда человек потратив в терминале N-ую сумму денег и не получив зачисления на счет, обратился к продавцу-консультанту, на что был получен стандартный ответ «о владельцах терминала и где их найти». Человек не растерялся и обратился в Роспотребнадзор. Через два дня, когда с организации, где был размещен терминал, истребовали соответствующие документы, вопрос удалось решить в досудебном порядке.

Другая напасть, набирающая нынче «популярность», это интернет-магазины. Все большее количество, как правило, молодых людей, приобретают товары через онлайн магазины. При этом зачастую попадаются на сайты-обманки, на которых продают лишь «картинки» товаров. Часто возникают вопросы по доставке уже купленных товаров. Подобные обращения приходят в Хабаровск даже с других регионов. Например, из Магадана была жалоба на недоставленный товар. При разбирательстве было установлено, что такого магазина и в помине не существует, и адрес его, прописанный на сайте, липовый. А для суда, если нет субъекта разбирательств, нет и самого разбирательства. Поэтому приобретение товаров необходимо проводить только на проверенных сайтах.

Еще один немаловажный вопрос, озвученный на встрече, это коллекторские агентства. По словам Нины Александровны, в законодательстве нет четко прописанных правил взимания долгов такими организациями. Если же вам звонят представители коллекторского агентства и угрозами пытаются заставить вас погасить долг, вы имеете право смело писать на них заявление в полицию. Тем более, что тут уже можно привлечь кредитное учреждение за передачу ваших персональных данных коллекторскому агентству без вашего согласия. Если же вам приходят рассылки с предложением оформить кредиты или иные услуги от сторонних организаций с указанием ваших данных, к которым можно отнести ваше имя и отчество, здесь так же действует закон «о защите персональных данных», и вы можете обратиться в Роскомнадзор.

Поэтому, как подытожила Нина Александровна, «если вы хотите, что бы ваши интересы и права были всегда защищены, закон «О защите прав потребителей» должен стать вашей настольной книгой».

Спецкорр Иван Миронов